Что же делать в таких ситуациях? Как сохранить свое лицо и не потерять клиента? Как разрешать подобные ситуации максимально эффективно - для компании, клиента и вашего здоровья (чтобы не приходилось затем дрожащей рукой искать валидол или вымещать накопленное раздражение на своих близких).  

Конечно, ситуации бывают самые разные и нет одного единственного рецепта, который бы помог во всех случаях. Но есть общие постулаты конфликтологии, которые действенны в разных сферах нашей жизни.  

1. Прежде всего! Ваше эмоциональное спокойствие. Не позволяйте втянуть себя в агрессию, будьте спокойны, доброжелательны и корректны. Несколько приемов в помощь:  

   • Помните, что, скорее всего, не вы являетесь причиной его раздражения.  

   • Используйте миссию компании себе в поддержку: чего вы хотите - поставить человека на место или разрешить проблему и сохранить клиента?  
Проявите понимание его раздражения и разочарования: «Мне очень жаль», «Я понимаю, что срыв поставки создал для вас стрессовую ситуацию», «Я понимаю ваше раздражение: вы все подготовили, и вдруг никто не пришел, чтобы»  

   • Задавайте вопросы. Конкретизируйте с их помощью проблему.  

   • Если клиент что-то утверждает, не противоречьте ему прямо.  

   • Обобщите самое важное еще раз своими словами (можно смягчить или изменить акценты).  

   • Если клиент упорствует, можете продемонстрировать ему всю тупиковость возникшей ситуации: «Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему».  

И еще несколько слов в заключение. Конечно, в своих рекомендациях мы исходим из того, что наш клиент - человек вменяемый, а наша фирма действительно дорожит своей репутацией. И мы не рассматриваем тему «экстрим в бизнесе».  

Донцова Е.В. Костин А.С.