ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
А какой уровень обслуживания в Вашей компании?
Оцените, как вы придерживаетесь этих правил, от 1 до 5 балов по каждой строчке.
1. ВСТРЕЧА ПОСЕТИТЕЛЯ • взглядом или улыбкой даете клиенту понять, что его присутствие замечено • даете клиенту понять, что его присутствие очень значимо для вас • первые Ваши фразы не напрягают посетителя, Вы подстраиваетесь к его стилю общения • проявляете свою позитивность посредством интонации или улыбки
2. ВЫЯСНЕНИЕ СУТИ ЗАКАЗА КЛИЕНТА • задаете не больше двух вопросов подряд • используете обороты, придающие вопросам вежливость • слушая, показываете покупателю, что, то, что он говорит, значимо и интересно для Вас • повторяете ключевые моменты его высказываний • все внимание уделяете клиенту, не отвлекаетесь на посторонние дела и разговоры
3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ УСЛУГ ВАШЕЙ КОМПАНИИ • коротко и ясно представляете наиболее выгодные услуги для данного клиента • используете ЯЗЫК ВЫГОД для клиента • используете яркие проникающие в сознание клиента слова • отвечая на возражения, делаете комплимент возражению и приводите дополнительные аргументы клиенту в пользу заключения соглашения именно с Вами
4. ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА
• используете все для быстрого оформления покупки, • для снятия волнений клиента еще раз подчеркиваете пользу от его приобретения • прощаетесь и благодарите клиента за покупку
5. РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМНЫХ СИТУАЦИЙ • слушаете жалующегося, не перебивая; стараетесь не повторять травмирующую для него информацию • если Ваша компания является источником проблемы клиента, извиняетесь и выражаете свое понимание его недовольства • проявляете сочувствие и сообщаете сначала все, что вы можете сделать для решения проблем, а затем чего не можете
Есть ли у вас ответы отличные от "5"? Какие навыки в обслуживании клиентов Вы хотите усовершенствовать?
| 
