Тренинги Альфа-центра, Самара
Дефект матрешки или зачем нанимают «секретных покупателей»?
Бизнес-тренинги в системе. Дмитрий Борисов Бизнес-тренер в составе команды. Спрос на героев растет, когда кончаются профессионалы
Бизнес-тренер, Mystery Shopping … - инструменты
Бизнес-тренер и стандарты Компании-заказчика
Где бизнес-тренер? Где Mystery Shopping?
Менеджеру платят за результат
Спрос на героев растет, когда кончаются профессионалы Обсуждая с заказчиком эффективность тренинговых программ, часто слышу о «звездных» бизнес-тренерах, дороговизне или наоборот - экономии содержания штатного тренера …
Вопрос не в тренере. Вопрос в системности управления бизнесом. Если тренер – «волшебная палочка», гарантирую - деньги компании на ветер.
Бизнес-тренер эффективен только в составе команды. Почему?
В два прыжка пропасть не перепрыгнуть
Розничные торговые точки все чаще обращаются к инструменту Mystery Shopping – мое тренерское «Ура!» Есть повод: · растет критичность заказчика к состоянию своего бизнеса, следствие - поиск решений …
· понимание необходимости обучения персонала, · упрощается способ оценки эффективности обучения …
Но с каждым разом мои тренерские восторги от «продвинутости» заказчика сникают, разбиваясь на нерегулярность, отсутствие систем контроля и связи с мотивацией персонала, маркетинговых исследований и концепции позиционирования …
Парадокс: инвестировать в систему и получить эффект – нет. Рискованно – большие деньги. Пусть меньшие деньги, но потратить безрезультатно – да. Такое случается очень часто.
Матрешка - одна из другой. Бизнес-тренер, Mystery Shopping … - инструменты.
Результат для компании возникает при умелом, читай – согласованном, применении. Конкретнее - два вопроса: кто вначале? Что потом?
Матрешка - система в системе, цепочка процессов с передачей заказа и результата от звена к звену … Что должно быть результатом тренинга?
Результат тренинга - готовность и возможность участников изменить свое поведение. Теперь они знают, как это делать иначе.
Теперь и Вы знаете - два вопроса: - Что на входе этого бизнес-процесса: откуда тренер узнает, как это НУЖНО делать? Кто определяет оптимальное поведение персонала?
- Что на выходе этого бизнес-процесса: как организация планирует поддерживать и контролировать требуемое поведение персонала?
Как нужно. Бизнес-тренер и стандарты компании-Заказчика.
По меньшей мере, безответственно передавать решение об оптимальной (стандартной?) коммуникации с клиентами бизнес-тренеру. Что тренер знает о компании, об особенностях продукта и клиентах? Обладает он маркетинговыми компетенциями для анализа потребительского поведения? Сколько у него времени на подготовку?
Тренинг «как у ВСЕХ в отрасли» или «ковровым бомбометанием» не создает конкурентных преимуществ компании - заказчику.
Только МАРКЕТИНГ компании на основании - исследования поведения потребительского сегмента и
- стратегии позиционирования продукта компании и точки продаж
разрабатывает требования к коммуникациям персонала с потребителем (сегментация потребителей, сценарии контактов, ключевые преимущества, позиционирование относительно конкурентов товаров и компаний).
В итоге - список приоритетных (1, 2, 3 …) навыков, элементов поведения сотрудника для удовлетворенного клиента. На его основе готовиться программа обучения, и строится система контроля – мотивации поведения персонала.
Дисциплина поведения. Где бизнес-тренер? Где Mystery Shopping?
Если Вы знаете, что нужно для успеха – делайте! Требуйте это поведение от сотрудников. Контролируйте отклонения и поощряйте за соответствие.
Три слагаемых эффективной системы формирования поведения:
1. Сотрудник знает, что от него требуют – единый, освоенный стандарт;
2. Сотрудник знает, как будет оцениваться его деятельность, и оценка согласована с требуемым стандартом поведения;
3. Если оценка ощутимо влияет на мотивационные ожидания сотрудника – и количественно и часто.
Где здесь бизнес-тренер? – освоить стандарт поведения.
Где здесь Mystery Shopping? – одна (!) из технологий оценки соответствия фактического поведения и требуемого стандартом. А еще ежедневно администратор точки продаж, обратная связь от клиентов, наставничество, групповая ответственность …
Посылать на войну людей необученных - значит предавать их. Менеджеру платат за результат.
Как можно заказать Mystery Shopping не имея стандарта? С чем сравнивать? Вспоминаю басню про льва-художника, искавшего оценки у других животных …моржу, например, не хватало в картине полыньи. Моржи – наша целевая аудитория?
Зачем проводить оценку, если сотрудник не знает, как он должен себя вести, и у него нет мотивации менять свое поведение?
Почему я задаю такие вопросы? Потому, что часто слышу от менеджеров фразу «мы платим за результат» - подход, скрывающий нежелание и/или неумение разбирать матрешку, отлаживать процессы; попытка снять с себя ответственность.
Да - менеджеру платят за результат. Стабильный и прогнозируемый, а не игру в вероятности. Если менеджер не хочет / не умеет налаживать систему, взаимодействие, процессы, то кто? Управление бизнесом превращается в движение по инерции и поиск виноватых – золотая пора «героев».
P.S. У каждого постулата есть следствия: если, бизнес - тренер эффективен только в составе команды, то:
Следствие 1: неважно штатный или аутсорсинговый бизнес-тренер – качество его индивидуальной работы обеспечивает менее 20% успеха. 80% результата - эффективность его коммуникаций и работы в проекте: от маркетинга (заказ - что) до менеджмента клиентов и персонала точки продаж (дисциплина реализации поведения).
Следствие 2: караван движется со скоростью самого медленного участника … формируйте команду одинаково сильных игроков.
Следствие 2.1 будьте готовы к выбору: снизить темп или оставить «черепах» на берегу.
|
